Die digitale Interaktion mit den Kunden ist die Folge neuer Technologien. Damit lassen sich enge und sehr persönliche Beziehungen zu Kunden aufbauen – eine neue Art der Kundenbindung entsteht. Bisher hatten und haben viele Unternehmen nur ab und an Kontakt zu ihren Kunden. Nämlich dann, wenn der Kunde seine Bedürfnisse klar kennt und beginnt, nach dem passenden Produkt oder einer geeigneten Dienstleistung zu suchen.

Die Marketingbotschaft „kaufen Sie, was wir anbieten“ läuft im Jahre 2020 mit Sicherheit ins Leere. Bisher beruhten Werbebotschaften und Geschäftsprozesse auf der Annahme, dass Betriebe nur flüchtigen Kontakt zu ihren Kunden haben. Die „digitale“ Customer Journey lässt sich in vier Phasen einteilen: erkennen, anfragen, reagieren und automatisieren

Was Kunden wirklich wollen – was ist für Sie die richtige Strategie zur Kundenbindung? *

Die Herausforderung im veränderten Kundenverhalten besteht darin, mithilfe neuer Technologien auf Kundenbedürfnisse einzugehen, sobald sie entstehen – bisweilen sogar früher. Die Lösung ist eine Adaption des Geschäftsmodells. Unternehmen müssen kontinuierlich eine Verbindung zu ihren Kunden sicherstellen. Das gilt unabhängig davon, ob Sie ein Start-up sind, das sich gerade einen Markt aufbaut, oder ein etabliertes Unternehmen, das seinen Marktanteil verteidigen muss.

Die vier strategischen Felder „auf Wünsche reagieren“, „Angebote maßschneidern“, „für den Kunden ein Coach sein“ und „Automatisieren“ eignen sich sehr gut, eine neue Customer Journey aufzusetzen. Gehen Sie diesen neuen Weg zur Kundenbindung, bevor die Konkurrenz es tut.

FOKUS Steiner – wir denken die Wirtschaft neu

*Quelle: N. Siggelkow, C. Terwisch, Wharton School, Univ. Pennsylvania, HBM Dezember 2019